Un droit de réponse d'XL Airways



Un droit de réponse d'XL Airways
Monsieur,
Notre compagnie, XL AIRWAYS France, a pris connaissance avec surprise de l'article intitulé "XL AIRWAYS VIRE LES ENFANTS" illustré par une caricature où deux enfants seraient invités par un agent d'escale représentant la marque XL à regagner la Métropole à la nage.
Considérant que ce titre, cette illustration, et l'ensemble des propos tenus à son égard dans l'article signé par M. Gillet sont partiels et incorrects et constituent une atteinte à son image, nous vous informons d’une part que nous nous réservons toutes actions propres à assurer la défense de nos droits, et d’autre part, en vertu du droit de réponse prévu par la loi, nous vous prions de publier sur votre site le texte suivant :
« XL Airways France tient à assurer l’ensemble de sa clientèle que les enfants non accompagnés sont les bienvenus sur ses vols et qu’ils sont acceptés avec tout le soin nécessaire tant par nos personnels d’escale que par nos personnels navigants.
L’événement relaté dans cet article résulte malheureusement d’une erreur de l’agence de voyages dans la réservation des enfants concernés. En effet, les billets acquis pour le vol retour St Denis-Marseille l’ont été à un prix promotionnel ne permettant pas le transport d’enfants non accompagnés.
L’agent de voyages en effectuant la réservation aurait dû être alerté et en informer le client. Nous notons par ailleurs le fait qu’aucune difficulté n’ait apparu dans le transport aller Marseille-St Denis des enfants non accompagnés du fait de l’achat de billets dans la classe tarifaire adaptée.
L’ensemble des personnels XL Airways France et de ses sous-traitants sont dédiés à assurer le meilleur service possible ; néanmoins certaines tâches ou impératifs de temps peuvent ne pas permettre une disponibilité immédiate de nos équipes, ce que nous regrettons.
Nous nous félicitons néanmoins que le superviseur en fonction ait exceptionnellement trouvé une solution adéquate au transport des enfants concernés, et ce, sans surcoûts tarifaires alors que dans ce cas d’espèce, les procédures tarifaires de la compagnie s’y opposaient.
Nous tenons par ailleurs à souligner que :

- Le transport des mineurs non accompagnés n’est autorisé qu’après accord de la compagnie et uniquement si le prix correspondant à leur transport (classe tarifaire adapté aux mineurs non accompagnés) a été réglé,

- le service Relations Clientèle s’occupe des réclamations après-vol et ne traite pas les modifications de réservation ou de paiement. Nos agents sont disponibles par téléphone au 09.69.32.09.18 du lundi au vendredi 9h à 12h et par email.

- Pour toute modification de billets ou annulation ou réservation, l’agence émettrice doit être contactée en premier lieu. Si elle n’est pas ouverte, seul le centre d’appels de la compagnie est habilité à intervenir.



Par ailleurs, nous invitons Monsieur Gillet à contacter nos services qui seront à même de lui donner une réponse précise et circonstanciée si besoin. »



Luc BERENI

Directeur Commercial, Programme & Marketing

XL AIRWAYS FRANCE

Précisions du Pirate

Intéressantes précisions de M.Bereni. Mais cela n'enlève rien au problème de fond : comment expliquer qu'à à un client qui a deux enfants à mettre dans l'avion, un agent de comptoir donne une feuille plastifiée avec une série de numéros de téléphone, pour régler un problème (Bureaux ouverts de 9 heures à 12 heures, alors qu'il est près de 22 heures au moment où le problème se pose) ? La compagnie met en cause l'agence de voyages dans sa réponse. Toujours est-il qu'il y a eu un dysfonctionnement sérieux dans l'accueil de passagers ayant réglé leur billet. Bon, les enfants sont bien partis, et bien arrivés, mais ça n'a pas été simple...
"L’événement relaté dans cet article résulte malheureusement d’une erreur de l’agence de voyages dans la réservation des enfants concernés. En effet, les billets acquis pour le vol retour St Denis-Marseille l’ont été à un prix promotionnel ne permettant pas le transport d’enfants non accompagnés" explique Luc Bereni. Soit. Etonnant, alors, qu'ils aient pu faire l'aller sans que ça ne pose difficulté à l'embarquement, et que personne n'ait été interpellé par le "prix promotionnel" du vol retour. Au passage, le prix promotionnel était de plus de 900 euros par billet...
Enfin, l'absence d'interlocuteur de la compagnie à l'aérogare Roland Garros est simplement sidérant. Effectivement, un "superviseur" a "exceptionnellement trouvé une solution adéquate au transport des enfants concernés". Un quart d'heure avant le décollage de l'avion.

François GILLET

Mardi 6 Août 2013
François Gillet
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1.Posté par Polemploi le 07/08/2013 22:06
De toute façon arretez d'acheter des billets sur cette compagnie car mi octobre elle arrete ses vols sur notre zone

2.Posté par Alain BLED le 08/08/2013 19:26
De toute façon le client n'avait pas à en pâtir : XL airways n'avait qu'à le laisser partir sans tergiverser, et se retourner contre l'agence de voyages fautive pour la différence tarifaire.
D'ailleurs si les compagnies faisaient des conditions tarifaires moins complexes, ce genre de problème se poserait moins souvent.

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