Y a quelqu'un au bout du fil ?



L'administration est-elle au service des usagers, oui ou non ? Ça fait longtemps que ceux-ci se posent la question. J'ai la réponse : en ce qui concerne la CGSS, c'est non, sans ambiguïté. Témoin cette récente expérience.

Vendredi, 14h15, j'appelle la CGSS pour les besoins d'une association dont je m'occupe. Sur l'imprimé émanant de cette administration elle-même figurent le nom et le numéro de téléphone de la personne qui s'occupe de mon dossier. Je compose donc le numéro. Une voix enregistrée me répond qu'on « va donner suite à mon appel ». Comme au bout de dix minutes je ne vois toujours venir aucune suite, et que je commence à en avoir plein les oreilles de la voix débile qui me susurre des informations que je n'ai pas demandées sous prétexte de m'aider à patienter, je raccroche. Et je compose le numéro du standard de la CGSS. Ô miracle ! On décroche, on me répond, en plus « on » est une voix parfaitement humaine. Je n'en reviens pas. L'émotion me submerge. Éperdue de reconnaissance, je demande à parler à la personne qui s'occupe de mon dossier. Incroyable : on accepte de me la passer. Encore plus incroyable : la personne décroche et me répond ! Je commence à exposer mon problème. Et là, incroyable de chez Incroyable : la personne me demande de raccrocher ! Car ce numéro que j'ai appelé, celui du standard, qui se trouve sur l'imprimé de la CGSS, je n'aurais pas dû le composer. Mon interlocutrice n'a pas le droit de me répondre, sinon elle va se faire taper sur les doigts par son chef. Pour qu'elle puisse me répondre, il faut que je recompose le premier numéro, celui qui ne répond pas. Parce que c'est une plateforme et c'est la plateforme qui doit répondre (pour transmettre ensuite à la personne qui est en train de m'expliquer ça).

Je résume : pour avoir une info à la CGSS, on a donc le choix entre un numéro qui ne répond pas ou un numéro qui répond mais pour vous mettre en relation avec une personne qui n'a pas le droit de vous parler. Kafkaïen ! J'aurais pu en rester muette. J'aurais pu écrire au chef, dont j'ai pris le nom au passage. J'ai préféré vous écrire : après tout, le chef lui-même ne doit pas y pouvoir grand chose, quand on atteint ce degré, c'est même plus du coma dépassé, c'est de la momification. Qu'au moins la stupidité de cette administration soit étalée au grand jour...

Françoise Adam de Villiers

Vendredi 6 Novembre 2009
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